24/7 前台支持：Assort Health 如何利用 LiveKit 扩展患者沟通
Assort Health 的使命是让随时随地都能享受到卓越的医疗服务。对于患者而言，这一切始于第一次互动：一通电话。
Assort Health 开发的 AI 代理经过专门培训，可为包括骨科手术、皮肤科、妇产科、儿科、心脏科和耳鼻喉科在内的专科医疗机构处理通过语音、短信和网页进行的患者沟通。他们的平台使医疗服务提供者能够提供 24/7 的患者支持，并自动执行复杂任务，如预约调度、付款处理和处方续药。这些代理旨在嵌入医疗规则和诊所特定的偏好，确保准确性和无缝的患者体验。
“当有人给医生打电话时，他们不应该被困在等待中。我们的代理会立即问候他们，并从一开始就处理互动，准确率超过 99%。”
Jeffery Liu，创始人兼联合 CEO
门诊诊所在管理与前台业务相关的患者护理方面面临着重大挑战。漫长的等待时间、高员工流失率和预约错误给患者和护理团队都带来了摩擦。Assort Health 看到了用 AI 解决这一问题的机会，但提供响应迅速、高质量且可扩展的语音体验需要合适的实时通信基础设施。
AssortOS 是该公司的 CRM 和工作流平台，用于多模态、面向患者的 AI 代理。它专为安全、准确和无缝的用户体验而设计，支持多种工作流，如：术前筛查以减少手术取消、当日外联以确认治疗方案、大规模预约管理活动、治疗后的患者调查和随访、预测性缺席超额预订以及智能预约提醒。该平台已处理超过 2700 万次面向患者的互动，满意度评分为 4.3/5，并支持呼入和呼出代理。
从一开始，团队就要求对其技术栈拥有完全的控制权，包括选择和更换语音转文本 (STT)、大语言模型 (LLM) 和文本转语音 (TTS) 提供商的能力。由于语音是主要的交互界面，原生 SIP（会话发起协议）支持对于电话系统集成是必不可少的。同样关键的是与一个能够在不牺牲性能的情况下进行全球扩展的平台合作。
2023 年 12 月至 2025 年 5 月期间每月代理与患者互动的数量。
LiveKit 的 Agents 框架在抽象化底层复杂性的同时，仍然为团队提供了对代理代码足够的透明度和控制力，从而达到了理想的平衡。使用开源 SDK 让团队能够快速迭代，而 LiveKit Cloud 全球边缘网络确保了代理与患者之间低延迟、可靠的媒体传输。
“LiveKit 团队响应非常迅速，过去一年我们看到了许多新增的重要功能，可以进一步定制代理行为。文档清晰且包含大量示例。这是一个非常棒的语音代理框架。”
Jeffery Liu，创始人兼联合 CEO
患者来电通过 Assort Health 的内部抽象层进行路由，实现智能工作流，例如将患者分流到正确的科室或医生、为兄弟姐妹预订连续的预约，以及实时核实保险覆盖范围。这一标准化的层面使 Assort Health 能够以极少的工程投入快速接入新的诊所，加速了医疗机构实现价值的时间。如今，Assort Health 的客户可以使用 AI 处理 90% 的入站呼叫，剩下的 10% 则无缝移交给人工工作人员。目前已在 LiveKit 上处理了超过 2000 万次患者互动，公司预计到 2025 年底这一数字将超过 1 亿次。
“当新模型发布时，我们不想还要去研究如何将其集成到我们的产品中。我们的重点是构建最安全、最高性能且最专业的面向患者的 AI 平台，而 LiveKit 是帮助我们扩展规模的实时基础设施的关键组成部分。”
Jeffery Liu，创始人兼联合 CEO